Die Digitalisierung unseres Versicherungsmaklerbetriebs, Teil 01

„Was genau machst du eigentlich, wenn du dich um die Digitalisierung bei einem Versicherungsmaklerbetrieb kümmerst?“ Das werde ich oft gefragt. Da die „Digitalisierung“ ein breites Spektrum an Tätigkeiten beinhaltet, kann ich darauf nie kurz antworten. Und dass ich eine Leidenschaft für dieses Thema habe, trägt sicherlich zu meiner ausschweifenden Antwort bei. Da es ein sehr umfangreiches und spannendes Thema ist, werde ich die Schilderung unserer Entwicklungen bis zum heutigen Tag auf mehrere Blogartikel aufteilen. Alles in einem Artikel abzubilden, würde nämlich den Rahmen und die Aufmerksamkeitsspanne auch des geduldigsten Lesers sprengen. Deshalb fokussiere ich mich in diesem Blogartikel auf die Anfänge der Digitalisierung bei der GründerFinanz.

• Was heißt Digitalisierung überhaupt?
  
• Unsere 3 wichtigsten Gründe für die Digitalisierung
  
• Die ersten Schritte der Digitalisierung des Versicherungsmaklerbetriebs
  
• Datenzugriff für alle Mitarbeiter:innen: Unser zweiter Schritt
  
• Das richtige CRM System (Kundenverwaltungsprogramm)
  
• Wie kommen die Daten ins CRM?
  
• Unsere bis dato größten Herausforderungen und die Lösung(sansätze)

Was heißt Digitalisierung überhaupt?

Hinter kaum einem anderen Begriff verbirgt sich so viel wie hinter „Digitalisierung“. Fälschlicher Weise werden heutzutage, je nach Kontext und Entwicklungsstand, darunter die unterschiedlichsten Tätigkeiten zusammengefasst. Im ursprünglichen und „richtigen“ Sinne wird mit Digitalisierung ganz einfach die Umwandlung von analogen Informationen in digitale Datenformate bezeichnet. Also z.B. das Umwandeln eines auf Papier gedruckten Versicherungsscheins in ein digitales PDF. Oder das Übertragen von, auf Papier notierten, Kundendaten in ein Kundenverwaltungsprogramm auf dem Laptop.

Im Laufe der letzten Jahre ist ein richtiger Hype um die Digitalisierung entstanden. Und der Begriff wird inflationär genutzt. Alle möglichen Themen der digitalen Revolution und Transformation werden unter diesem Begriff zusammengefasst. Daher verwenden wir ihn nicht nur für die Umwandlung von analogen zu digitalen Daten. Sondern auch für den Einsatz von digitalen Tools und Programmen für die Unterstützung des Arbeitsalltags, die Automatisierung von Prozessen, die Integration von künstlicher Intelligenz, teilweise sogar für die Kommunikation über die sozialen Medien uvm.

Unsere 3 wichtigsten Gründe für die Digitalisierung

Es gibt zahlreiche Gründe, die für uns bei der GründerFinanz für eine Digitalisierung gesprochen haben. Aber im Großen und Ganzen gab es drei Gründe, die am wichtigsten für uns waren, um mit der Digitalisierung zu beginnen:

1. Reduzierung des manuellen Aufwands
   
2. Kommunikation mit dem Kunden und Information des Kunden vereinfachen
   
3. Ortsunabhängiges Arbeiten ermöglichen
   

1. Reduzierung des manuellen Aufwands

In den letzten Jahren hat sich auch für Versicherungsmakler bezüglich der Informationspflicht, Datenschutz etc. viel verändert. Und das ist auch gut! Weniger gut ist aber der damit verbundene, drastisch gestiegene, Mehraufwand für jeden einzelnen Makler. Dieser Mehraufwand führt entweder zu mehr Arbeitsstunden oder zu weniger Zeit für die Betreuung der Kunden. Im schlimmsten Fall zu beidem. Aber auch unser eigener Anspruch an unsere Tätigkeiten und was wir mit dem Einsatz unserer Arbeitszeit erreichen wollen, trägt dazu bei, dass wir einfache Aufgaben an unsere digitalen Helfer übergeben.

2. Kommunikation mit dem Kunden und Information des Kunden vereinfachen

Wir kennen es von unseren Kunden, aber auch von uns selbst, wenn wir woanders Kunde sind oder werden wollen. Menschen möchten heutzutage informiert und vorbereitet in den Kaufprozess starten. Die Informationen sollen leicht verständlich und einfach zu finden sein. Bei Fragen soll ein kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Wir wollen uns nicht lange durch FAQ-Portale klicken, nicht in irgendwelchen Hotlines versauern und auch nicht mit einem Chatbot über unseren gesundheitlichen Zustand chatten. Als Menschen wollen wir in wichtigen Situationen mit Menschen kommunizieren. Auf Augenhöhe, voller Respekt. Am besten dann, wann es uns zeitlich passt und wir uns in Ruhe auf das Gespräch konzentrieren können. Am liebsten über ein Medium, mit dem wir uns auskennen und welches wir auch in unseren anderen Lebensbereichen für unsere Kommunikation bereits nutzen.

3. Ortsunabhängiges Arbeiten ermöglichen

Corona hat vielen Unternehmen vor Augen geführt, wie wichtig die Möglichkeit des ortsunabhängigen Arbeitens ist. Diese Zeit war ein Booster für die Digitalisierung. Wir waren zum Glück bereits vor Corona so weit, dass unser Team ortsunabhängig arbeiten konnte.

Aber auch andere Gründe sprechen für das ortsunabhängige Arbeiten. Für uns ist u.a. die Vereinbarkeit von Familie und Beruf wichtig. Beispielsweise nutzt eine unserer Mitarbeiterinnen unser Angebot und arbeitet zwei bis drei Tage pro Woche von zuhause aus. Und seitdem ich Mutter geworden bin, mache ich nun auch die Erfahrung, wie sehr es die Lebens- und Arbeitsqualität verbessert, wenn ich von überall arbeiten kann. Ein zusätzlicher Nutzen des ortsunabhängigen Arbeitens ist der drastisch vergrößerte Radius, wenn es um die Auswahl von Mitarbeitern geht. Unser Büro ist in Köln und unser Mitarbeiter aus München muss nicht umziehen, nur weil er mit uns arbeitet. Er kann in München wohnen bleiben, kann bei seiner Familie und seinem sozialen Umfeld bleiben. Der Job wird nicht zu einer Belastung für den Rest seiner Familie. Ganz im Gegenteil. Ohne die Möglichkeit des ortsunabhängigen Arbeitens, hätten wir diesen Mitarbeiter nicht für uns gewonnen.

Die ersten Schritte der Digitalisierung des Versicherungsmaklerbetriebs

Die Digitalisierung ist so ein weites Gebiet. Wie haben wir den richtigen Punkt zum Anfangen gefunden? Das war ziemlich einfach. Wir haben ganz vorne angefangen. Ganz vorne. Beim Papier. Einige Versicherer senden uns Dokumente per Papierpost zu. Das führt dazu, dass wir jeden Tag Versicherungspost bekommen, die wir für unsere Kunden aufbewahren müssen. Früher haben wir diese Post in Ordnern abgeheftet und sie die vorgeschriebenen 10 Jahre aufbewahrt. Deshalb war es ganz klar, dass wir dort als erstes ansetzen müssen. Also haben wir alle aktuellen und relevanten Papierbelege eingescannt und in einer digitalen Ordnerstruktur abgelegt.

Die GründerFinanz bestand damals nicht nur aus dem Inhaber Holger Hegemann, sondern auch noch aus weiteren Mitarbeitern. Und da diese natürlich auch Zugriff auf die Kundendaten benötigten, um die Kunden vollumfänglich betreuen zu können, musste für die Daten ein Ort gefunden werden, auf die alle mit ihren Geräten zugreifen können.

Datenzugriff für alle Mitarbeiter:innen: Unser zweiter Schritt

Um Daten für alle Mitarbeiter zugänglich zu machen, gibt es zahlreiche Möglichkeiten. Es scheint in gewissen Betrieben bis dato eine populäre Lösung zu sein, Daten auf einem eigenen Server abzulegen. Das war für uns keine Option, da wir uns nicht um den Sever und alle Tätigkeiten, die damit einhergehen, kümmern wollten. Einen Dienstleister dafür zu beauftragen war für uns auch keine Option, da die Lösung und der Aufwand für mich in keinem akzeptablen Verhältnis stehen. Besonders wenn man bedenkt, dass es zeitgemäßere und bessere Lösungen gibt.

Google, Dropbox etc. sind weitere Möglichkeiten, um Daten abzuspeichern und ortsunabhängig zur Verfügung zu stellen. Auf Grund diverser Vorgaben bezüglich des Umgangs mit Kundendaten, waren diese Angebote aber keine Option. Je mehr wir uns mit dem Thema befassten, desto konkreter wurden unsere Vorstellungen zu den Anforderungen an unseren „one an only point of truth“. Einige der wichtigsten Kriterien waren für uns:

• ortsunabhängiger Zugriff auf die Daten
  
• Server in Deutschland
  
• kein eigener Server
  
• Erfüllung der benötigten Sicherheitsnormen
  
• kein Verwaltungs-/Betreuungsaufwand für uns
  
• Rechteverwaltung
  
• einfacher Zugriff auf die Daten
  
• Integration der Lösung in unseren Alltags-Workflow
  
• für Mac und Windows geeignet
  
• automatische und permanente Synchronisierung
  

Wir haben uns für OneDrive von Microsoft 365 entschieden. Als Bestandteil der Microsoft Welt, mit der unsere Versicherungsmakler eh arbeiten, können wir unsere Daten auf diversen Wegen abrufen. Sei es in unserer normalen Ordnerstruktur (ohne sich ständig einloggen zu müssen), online im gesicherten Account oder direkt in Teams, das wir intern unter anderem auch für unsere Kommunikation nutzen.

Das richtige CRM-System (Kundenverwaltungsprogramm)

Von Anfang an war klar, dass es nicht die finale und zufriedenstellende Lösung ist, alle Kundendaten nur in einer Ordnerstruktur abzubilden. Deshalb haben wir uns erneut auf die Suche nach einem CRM (Customer-Relationship-Management = Kundenverwaltungsprogramm) gemacht. „Erneut“ deshalb, weil wir bereits in der Vergangenheit Erfahrungen mit einem CRM-Anbieter gemacht hatten. Diese waren allerdings so negativ, dass wir uns sogar nach mehreren Monaten aufwändiger Datenmigration etc. wieder von diesem Anbieter gelöst hatten. Wir haben sogar in Kauf genommen, zum damaligen Zeitpunkt keine Alternative in der Hand zu haben. Das war sehr schmerzhaft. Ohne die Trennung wäre es langfristig aber noch schmerzhafter geworden. Bei der Suche nach einem neuen CRM war schnell klar, dass es viele CRM-Anbieter gibt. Aber nur wenige, die zu uns und unserer Vision passen. Bei der Auswahl unseres neuen CRM und dessen Anbieter haben wir deshalb ein ganz besonderes Augenmerk auf folgende Punkte gelegt:

• Testaccount und/oder eine kostenlose Testphase
  
• Fachlich qualifizierter Support
  
• Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports
  
• Unterstützung beim Onboarding
  
• Funktionsumfang
  
• Potenzial der technischen Weiterentwicklung
  
• CRM sollte mit uns weiterwachsen können
  
• Finanzierungsquelle des CRM-Anbieters
  
• Größe des Anbieter-Teams
  
• Branchenkenntnisse (über die Versicherungsbranche) im Anbieter-Team
  
• Beweggründe des Anbieters
  
• Berücksichtigung des Kundenfeedbacks und unserer Wünsche
  
• Schnittstellen (mega, mega wichtig!)
  
• Spezielles CRM für Versicherungsmakler
  
• Wissensdatenbank bzw. Tutorials
  

Wir haben uns für meinMVP von der digital broking GmbH entschieden. Damals war das CRM sehr neu auf dem Markt und nur durch Zufall sind wir auf sie gestoßen. Da der Funktionsumfang auch noch sehr gering war, haben wir erst gezögert und waren skeptisch. Das Team und die transparente Kommunikation über die anstehenden Entwicklungen (Roadmap) haben unsere Zweifel aber aufgelöst. Zu Recht.

Wie kommen die Daten ins CRM?

In meinem früheren Unternehmen haben wir ein CRM genutzt, in das wir ganz einfach per Excel Datei unsere Kundendaten importiert haben. Über die Integration unserer E-Mail Accounts haben wir unsere E-Mails dem jeweiligen Kunden (in einer Art digitaler Kundenakte) oder Projekt zugeordnet. Das war alles ziemlich einfach. Aber die Art und der Umfang der Daten war auch sehr banal. Zumindest kann ich das jetzt rückblickend sagen. Und ein nicht zu unterschätzender Fakt: alle Daten kamen damals von uns oder unseren Kunden. Das ist in unserer Maklerwelt komplett anders!

Als unabhängiger Makler, der sich keinem Pool angeschlossen hat, arbeiten wir mit über 100 Versicherungsunternehmen zusammen. Zu jedem einzelnen Versicherer brauchen wir mindestens eine Anbindung. Das bedeutet, dass wir aus über 100 unterschiedlichen Quellen Daten beziehen. Wenn alle diese Daten wenigstens auf dem gleichen Weg zu uns kommen würden, wäre es noch einfach. Aber wir erhalten die Daten auf 5 unterschiedlichen Wegen:

• per Papier-Post
  
• per E-Mail
  
• wir müssen Daten manuell aus den Portalen der Versicherer herunterladen (manchmal gibt es zwei unterschiedliche Portale für die unterschiedlichen Daten)
  
• Daten werden über BiPro (quasi eine genormte Schnittstelle) direkt in unser CRM eingespielt
  
• Daten werden über BiPro zu Zeitsprung (quasi einem Zwischenhändler) gespielt und von dort in unser CRM geschoben
  

Alle Daten, die nicht über eine Schnittstelle zur Verfügung gestellt werden, müssen wir mit mehr oder weniger Aufwand manuell in unser CRM einpflegen. Die Daten, die über eine Schnittstelle kommen, haben unterschiedliche Qualitäten. Das stellt für jeden Anbietern eines CRM-Systems für Versicherungsmakler eine Herausforderung dar. Die guten CRM-Systeme bieten dafür eine Lösung. Die weniger guten Systeme überlassen dem Makler bzw. Nutzer die Lösung der Probleme, die damit einherkommen.

Unsere bis dato größten Herausforderungen und die Lösung(sansätze)

Jede Veränderung bringt an sich schon Herausforderungen mit sich. Man muss nicht nur seine eigene Arbeitsweise ändern, sondern auch Prozesse im Unternehmen anpassen oder vielleicht sogar ganz verwerfen. Aber wenn man sich mit diesen Herausforderungen schon konfrontiert sieht, hat man die allergrößte Hürde bereits gemeistert: man hat angefangen.

Besonders aufwändig war es, Programme etc. zu finden, die zu unserem Arbeitsalltag und unserem Verständnis von Arbeit passen. Die Technik muss sich uns anpassen. Nicht umgekehrt. Besonders auf der Suche nach dem CRM wurde uns das bewusst. Zu Gute kam uns, dass wir keinen zeitlichen Druck hatten und in Ruhe die Angebote kritisch prüfen konnten. Geholfen hat der Austausch mit anderen Maklern und Gespräche mit den potenziell zukünftigen Ansprechpartnern des CRM-Anbieters.

Eine Herausforderung, für die wir noch keine finale Lösung haben, ist der Import der Daten in unser CRM. Unser Ziel, dass alle wichtigen Daten in unserem CRM landen, haben wir erreicht. Nur der Weg, wie wir dieses Ziel erreichen, und ganz besonders die Datenqualität der Versicherungsunternehmen wird unserem Anspruch nicht gerecht. An der Datenqualität der Versicherer können wir nichts ändern. Wir führen Gespräche und beschreiben unsere Situation. Das Verständnis für unsere Situation ist groß. Umgekehrt bringen auch wir das Verständnis dafür mit, dass man Strukturen, die Jahrzehnte lang aufgebaut wurden, nicht von einem auf den anderen Tag ändern kann. Das braucht leider auch in Zeiten der Digitalisierung seine Zeit.

Den manuellen Aufwand auf unserer Seite zu reduzieren, langfristig ganz zu eliminieren, ist unser Ziel. Einen Lösungsansatz dafür haben wir. Ob dieser Ansatz eine finale Lösung wird, wird sich zeigen. Aber dazu ein anderes Mal mehr. Ebenso dann zu den Themen:

• interne Kommunikation
  
• Prozessoptimierung
  
• Kundengewinnung
  
• Entwicklung unserer eigenen online Abschlussstrecke zur DIGITAL bAV
  

Zusammen ist alles einfacher!

In diesem Sinne lade ich dich zu einem Austausch ein. Welche Themen interessieren dich? An welcher Stelle deiner Digitalisierung stehst du? Welche Herausforderungen hast du bereits gemeistert? Wo hakt es noch bei dir? Was ist deine Sicht auf die Digitalisierung der Maklerbetriebe oder der Versicherungsbranche im Allgemeinen? Fragen, Fragen, Fragen. Ich bin mega gespannt und freue mich auf deine Antworten. Und Fragen.

Viele Grüße

Stefanie